על ניהול משברים עם לקוחות

לאורך השנים עשיתי הרבה תפקידים שונים אבל מה שהיה משותף לכולם הוא שתמיד הייתי עם פוקוס על לקוחות.

אחד הדברים שאני הכי אוהבת זה להביא לקוח ממקום א' למקום ת' (כשבאמצא יש פער עצום ברמת הסטיפקציה שלו).

בחרתי לשתף מהזוית שלי' בכמה עקרונות שתמיד שירתו אותי כשניהלתי משברים מול לקוחות:

תגובה מהירה –

ברגע שהבנתם שקרה משהו גדול - תתעדפו אותו בטופ. תעזבו הכל ותהיו על זה. ותנו ללקוח לדעת את זה. הוא ירגיש שאכפת לכם ויעריך את זה.

הקשבה -

תקשיבו ללקוח, באמת. תלמדו לעומק מה החוויה שלו (היא יכולה להיות שונה מהחוויה שלכם כחברת מוצר/נותן שירות) - תשמעו ממנו מה הפער בין הרצוי למצוי בחוויה שלו, תוודאו שאתם מבינים לעומק מה קרה שם.

תיכנסו לנעלי הלקוח ותבינו כמה הדבר קריטי ורגיש מבחינתו ולמה. (שימו פוקוס על הפרסונה שמולה אתם מתנהלים ולא על הלקוח כארגון. אתם מתנהלים מול אדם בצד השני, שכנראה צריך גם הוא לנהל משבר אצלו בתוך הארגון).

ואז תקשורת ובהירות -

אם אין לכם תשובה בשלוף ל'למה זה קרה' ואיך פותרים את זה - תתקשרו לו שאתם בודקים וחוזרים אליו, וגם תגידו עד מתי זה יקרה.

תייצרו כמה שיותר בהירות, כי כנראה שהלקוח שלכם בלחץ.

תנו לו כמה שיותר מידע בנוגע ל-מה הצעדים הבאים, איך הם עשויים להיראות ומתי הם קורים.

אם זה עשוי לקחת זמן - תזכירו לו בכל כמה פעימות שאתם על זה.

ככל שתשתקפו לו יותר את התמונה מהצד שלכם (מהם המאמצים שאתם עושים, מי מעורב בפתרון המצב, כמה קריטי לכם לסיים את זה כשהוא שבע רצון), כך הועלתם יותר לשני הצדדים.

ברגע שהתמונה מתבהרת – חזרו אליו במיידי ושקפו לו תמונת מצב.

למה אני מתעכבת על זה? כי יש לנו כבני אדם נטיה להימנע ממצבים לא נעימים, ובניהול משבר - הימנעות רק תחריף את המצב.

שימו דגש על התוצאה ולא על חיפוש מי אשם -

בין אם המוצר/השירות שלכם הוא זה שגרם נזק, ובין אם הלקוח התנהל בצורה שגויה ומכך נגרם הנזק - תנו ללקוח תחושת "אני איתך, ונפתור את זה יחד". זו שותפות אמיתית.

סגרו קצוות - תוודאו מול הלקוח שהסאגה נסגרה.

לא תמיד הוא יצא מהשיחה מבסוט על הסיטואציה (כי השיט כבר קרה ואי אפשר להחזיר את גלגל לאחור), אבל חשוב שיבין שאתם שם עבורו עם כוונה לתת לו את התמיכה בניהול המשבר גם פנימית אצלו בתוך הארגון (ככל הניתן).

תשמרו על ערוץ פתוח מול הלקוח לכל שאלה שתהיה לו.

ניהול משבר זה לא כיף בשום צורה, אבל עם התנהלות נכונה, זו הזדמנות עבורכם לחזק קשר מול הלקוח שלכם.