מתי הכי נכון לעשות Handoff בין Sales ל-CS ואיך אפשר לקצר את האונבורדינג?

כשמסתכלים על חווית לקוח, צריך להתחיל ממש מההתחלה, מה הוא חווה מהרגע שהוא שמע עלינו, נכנס לאתר להתרשם, החליט לקבוע דמו ופגש באיש המכירות לראשונה. ההמשך הישיר הוא כמובן כל תהליך המכירה עד לסגירה שלה - אבל - יש פה נקודה קריטית שחשוב לשים אליה לב - שלב ה-handoff לצוות ה-CS.

זה שלב קריטי, שאם לא ינוהל נכון ויתקיים בשלב הנכון, חווית הלקוח עשויה להיפגע (וזה עשוי להתחיל כדור שלג גדול יותר). מה גם שניהול נכון של התהליך עשוי להגדיל את סיכויי סגירת העסקה, ובהמשך גם לקצר משמעותית את שלב האונבורדינג.

כפי שאני רואה את זה - יש כמה סנריוז אפשריים:

• תהליך המכירה הסתיים, ה-Sales person מעביר שרביט לCS והCS מתקשר עם הלקוח רק לאחר סגירת העסקה (כמובן, מצויד בכל המידע הרלוונטי לפגישה הראשונה עם הלקוח).

• תהליך המכירה עוד לא הסתיים, וה-CS נכנס בשלב הסופי של המכירה כרובד נוסף של סגירת עסקה - בעיקר כדי לתת ללקוח את התחושה שיש מי שילווה אותו בהמשך ושהוא לא לבד (ואולי לענות על שאלות עמוקות יותר על המוצר).

• לקראת סוף שלב המכירה נכנס ה-CS, אבל לא רק לעזור לסגור את העסקה, אלא בעיקר כדי לבסס את התשתיות לתחילת תהליך האונבורדינג עם הלקוח (ואתם רוצים לקוח שעשה אונבורדינג מהיר) ומערכת היחסים ההמשכית.

לכל סרניו כזה יש יתרונות וחסרונות -

בליווי מוקדם של ה-CS בתהליך המכירה - נוצר איג'יינמנט חזק יותר עם הלקוח – שנוכח לכך שהוא מלווה יד ביד כבר בשלב המכירה עם מי שילווה אותו בתהליך האונבורדינג ולאחר מכן. וזה מגדיל משמעותית את סיכויי סגירת העסקה, מייצר מערכת יחסים חזקה יותר עם הלקוח בשלב מוקדם ומגדיל סיכוי להשלים את האונבורדינג בזמן קצר.

מצד שני - זה גוזל זמן ומסיט את הפוקוס של ה-CSM מתהליכי CS אחרים שבאחריותו.

עכשיו, אין פה נוסחת קסם אחת שעובדת לכולם.

ואפילו יתכן שתתחילו בדרך אחת, ותשנו אותה בהמשך ליעדי החברה והמצב הקיים.

ההחלטה על הדרך הנכונה צריכה לקחת בחשבון פרמטרים נוספים ומהם כמו - כמה מורכב האונבורדינג? האם המוצר מספיק מונגש ללקוח? עד כמה הארגון רוצה באותה נקודה לייצר קשרים אישיים עם הלקוחות (ארגון שעדיין מדייק את ה-PMF - ירצה לייצר קשר חזק וקרוב עם הלקוח, בניגוד לארגון עם PMF מבוסס, שזה פחות מעסיק אותו), יחד עם ה-KPI's שהגדרתם לצוותים האלו (למשל - אם אחד היעדים הוא לקצר משמעותית את שלב האונבורדינג - אז יש ערך גדול מאוד להכרות עם ה-CS עוד בשלב המכירה).

תבחנו מה הדרך הנכונה לארגון שלכם, לשלב שבו אתם נמצאים, וליעדים שאתם מציבים לצוותי ה-customer-facing ואז תקבלו את ההחלטה נכונה עבורכם